🎯 Vue d’ensemble du projet
Ce projet, mené sur une période de 3 mois dans le cadre d’un contrat d’alternance de 2 ans, visait à exploiter les données d’une plateforme d’abonnement en ligne B2B pour identifier les moments critiques du parcours client.
L’objectif : anticiper le désabonnement et mettre en place une stratégie de fidélisation prédictive pour prolonger la durée de vie client (LTV).
📊 Informations projet
- Durée du contrat : 2 ans
- Durée du projet : 3 mois
- Rôle : Customer Care & Assistant Marketing
- Objectif principal : Réduire le churn à 12 %
🚀 Actions mises en place
📊 Analyse des données client
- Étude approfondie du cycle de vie client pour repérer les périodes critiques d’inactivité ou de désengagement.
- Segmentation des abonnés selon leur comportement d’achat et leur risque de churn.
- Déploiement d’un tableau d’analyse automatisé pour détecter rapidement les clients à risque.
📧 Campagne d’e-mailing ciblée
- Création de séquences d’e-mails personnalisées adaptées aux différents profils et causes de désabonnement.
- Intégration d’offres et contenus dynamiques selon le moment du cycle client (avantages fidélité, réassurance, conseils).
📞 Programme d’appels proactifs
- Élaboration d’un process de relance téléphonique pour les clients à risque élevé.
- Formation de l’équipe Customer Care à la rétention et la gestion des objections.
🎁 Programme de fidélisation
- Mise en place d’un système d’avantages progressifs basé sur l’ancienneté et le volume d’achat.
- Lancement de promotions ciblées pour renforcer l’engagement des abonnés fidèles.
📈 Résultats obtenus
| Objectif | Résultat |
|---|---|
| Taux de churn | 📉 Réduit sous le seuil des 12 % |
| Valeur vie client (LTV) | 📈 Allongement de la durée moyenne d’abonnement |
| Process interne | 🔄 Création d’un système d’alerte automatique pour repérer les clients à risque |
🛠️ Outils utilisés
Excel • Mailjet • EZ Platform
🔍 Tags
Fidélisation client • Analyse de données • E-mailing • CRM • Marketing prédictif
